5. Información no financiera | 5.2. Estrategia de sostenibilidad: Compromisos al 2025

# Generar un impacto positivo en todos los stakeholders de BBVA

## Experiencia del cliente

Siendo el cliente el pilar fundamental para BBVA, uno de los objetivos del Banco es asegurarle la mejor experiencia. De tal forma, resulta prioritario escuchar en todo momento la voz del cliente, sea externo o interno, en su interacción con los múltiples productos y canales del Banco, con un enfoque permanente en detectar puntos de dolor y oportunidades que puedan contribuir a diseñar soluciones que generen valor y una mejor experiencia del usuario.

Por ello, el reto para BBVA es hacer que el cliente perciba de forma clara y oportuna los beneficios y valores de la estrategia del Banco.

## IReNe y feedback

La metodología Net Promoter Score (NPS o Índice de Recomendación Neta, IReNe), utilizada por BBVA y reconocida internacionalmente, permite conocer el grado de recomendación y, por tanto, de satisfacción del cliente con los diferentes productos, canales y servicios. Para ello, realiza una encuesta al cliente preguntándole si recomendaría (en una escala del 0 al 10) su banco o el uso de un determinado canal o un customer journey concreto a un familiar o amigo; dependiendo de su respuesta, se le considerará como promotor (9 o 10 a favor), neutro (7 a 8) o detractor (0 a 6).

Los resultados son de vital importancia para el Banco, ya que le permitirán:

1. Ponderar la alineación o no entre las necesidades y expectativas del cliente con las iniciativas implementadas,
2. Eliminar los gaps detectados y
3. Ofrecer las mejores experiencias.

En 2023, tres fueron los puntos clave de esta estrategia:

#### Escuchar la voz del cliente

Una prioridad a lo largo de 2023 fue consolidar los mecanismos de recolección del feedback en distintas fuentes (Irene, Playstore, Appstore y soporte digital). Se implementó un sistema de monitoreo de diversos canales que permitió evaluar la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los clientes.

#### Participación del Comité de Dirección

Hasta donde llega el resumen de lo presentado en el Comité de Calidad para la priorización y seguimiento de las oportunidades de mejora.

#### Actitud proactiva

Los colaboradores BBVA son los llamados a ayudar en el diseño y ejecución de los planes de acción que procuran una mayor recomendación del cliente.

De manera acumulada, BBVA Perú ocupó en 2023 el primer lugar en NPS pymes y NPS comercial, y el tercero en el NPS retail, que tuvo como objetivo 52.72% para ese periodo.

## Comunicación TCR

[OSD 8]

BVA considera como uno de sus objetivos ayudar al cliente a tomar decisiones informadas a lo largo de su relación con el Banco, garantizándole que tiene el control. Por ello, el proyecto de comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) busca aumentar su confianza, nivel de recomendación y fidelización al ofrecele información relevante que le permita cuidar sus intereses a corto, mediano y largo plazo en un lenguaje fácil, que promueva un comportamiento financieramente responsable.

Las acciones más relevantes en cuanto a los principios de comunicación TCR realizadas durante 2023 fueron:

#### Capacitación de los colaboradores de oficina

La información que el Banco brinda al cliente desde el primer contacto debe darse siempre de una manera TCR. Para ello, la Escuela Comercial, cuyo objetivo es capacitar a todos los puestos de la red, cuenta con el programa Onboarding al puesto, que ofrece toda la información necesaria para que el colaborador cumpla su rol.

Así, el curso de Experiencia Única, parte de la malla curricular de los puestos comerciales, refuerza el conocimiento de los principios de la Comunicación TCR y asegura que asesores, ejecutivos y banqueros los tengan presentes y utilicen desde que inician la atención al cliente en oficina.

#### Fichas de productos TCR

Las fichas de productos TCR son documentos gráficos diseñados pensando en el cliente, al que le explican las principales ventajas, requisitos y costos asociados a los productos del Banco en un lenguaje claro y una estructura fácil de entender.

Cabe anotar que, a la fecha, estos documentos se encuentran en revisión, dado que no se han realizado actualizaciones y se ha descontinuado su uso para el público.

#### TCR Digital

Durante 2023 se realizó un seguimiento del cumplimiento de los principios TCR y Líneas Rojas de Integridad (LRI) en las iniciativas digitales entregadas en manos del cliente y que fueron priorizadas para el equipo de Diseño. Esto se llevó a cabo a través de sesiones con cada equipo de proyecto – desde su diseño – con el objetivo de validar que cada iniciativa cumpla con el chequeo de TCR.

Asimismo, durante 2023 se aplicaron las siguientes acciones específicas, tanto en el proceso de creación de productos y servicios digitales como en la parte de formación:

- Aplicación del chequeo con los 15 principios TCR para 72 proyectos diseñados durante el año, principalmente en canales como Banca por Internet, Banca Móvil, ATM y la nueva web pública (algunos proyectos continuaron por más de un trimestre).
- Validación de cumplimiento de LRI para clientes Retail en 50 proyectos priorizados para diseño (algunos proyectos prosiguieron por más de ese plazo).
- Participación activa desde el rol de TCR Champion en reuniones de equipo y en sesiones con otros stakeholders del proyecto.
- Sesiones de seguimiento entre el perfil TCR Manager Digital y el equipo TCR Champions para proyectos SDA.
- Sesiones de inducción de TCR y LRI a nuevos integrantes del equipo de diseño.
- Integración de producción de contenido con enfoque de experiencia de usuario (Content Design) en todas las reuniones, además de revisiones internas para el seguimiento de la aplicación de TCR.
- Realización de una formación en modo virtual sobre conceptos relacionados a Content Design, TCR y a LRI para colaboradores del Banco.
- Aprobación final del documento Procedimiento para cumplir con las Líneas Rojas de Integridad en las Soluciones Digitales para Clientes Retail - Perú.

### Contact Center

2023 fue un año enfocado en mejorar la experiencia de los clientes en los canales de atención, enfocados en los KPI operacionales tras cerrar la migración de proveedores en 2022. Por el lado de calidad, el NPS fue el foco principal, buscando entregar la solución al cliente en el primer contacto sin que esto impacte en el tiempo de atención. Es así que al cierre de año se logró un NPS de 56% creciendo 12 puntos respecto a 2022 para la banca por teléfono y 35 puntos en la solución del canal escrito (Chat), llegando a 92% de solución.

Esos resultados, los mejores de los últimos cuatro años, fueron producto de las siguientes implementaciones:

1. Gestión de reconquista para los clientes detractores.
2. Mesas de trabajo causa-raíz para mejorar procesos internos.
3. Nuevas capacidades en el contact center para atender bloqueos de productos.
4. IVR 3.0 para reducir tiempos de navegación.
5. Nuevos procesos para atención back office.
6. Trabajo por cuartiles en la gestión de asesores a fin de asegurar mejora en grupos de bajo performance.

Por el lado de eficiencia se logró reducir el tiempo promedio de atención (TMO) en un minuto, lo cual no solo generó eficiencia en el gasto sino que apoyó en la mejora de la experiencia del cliente. Junto con la reducción del TMO, se logró aportar en la reducción de reclamos desde la solución en línea creciendo en un 60% vs 2022 las ejecuciones de FCR.

Chatbot Blue continuó su ruta de crecimiento y maduración, incorporando siete nuevas funcionalidades y alcanzando un total de 17 gestiones que se pueden realizar dentro del canal. Así, Blue logró consolidarse con 56 puntos de madurez, sin descuidar la solución, que al cierre del año alcanzó el 84%, creciendo 4 puntos respecto a 2022 y, sobre todo, asegurando la preferencia de los clientes con un 70% de comeback index, para un crecimiento de cinco puntos respecto al inicio de año.

En junio de 2023 se lanzó Blue Informativo en las redes sociales, solucionando el 37% de las consultas que se reciben en Facebook privado (4,500 comentarios únicos al mes), acompañado de una solución de 38% y una eficiencia en el gasto y en la eficiencia del canal.

Se prosiguió con el fortalecimiento de la postventa para el servicio de adquirencia Openpay, con un promedio de 4,000 clientes atendiéndose y un nivel de solución de 95%. Este canal tuvo un reto importante en consolidar y mejorar sus procesos acompañando al cliente en todo su journey.

Para los clientes empresas se incorporaron las primeras autogestiones en el IVR que permitieron generar una eficiencia del 10% en llamadas. Además, se consolidaron los resultados de calidad en los 44,000 clientes que se atienden por el canal, logrando un resultado de NPS de 70% y un incremento en el nivel de solución de 2 puntos respecto a 2022, lo cual significó un resultado de 96% de solución en línea. Estos resultados son producto de la reestructuración de protocolos de atención para solución en línea e implementación de desbloqueos de usuarios.

Alineados a la ruta de mantenerse como un profit center, en 2023 creció la transferencia de llamadas con potencial de venta, pasando de 28% en 2022 a 42% al cierre de 2023, lo que mitigó los impactos coyunturales de tasas de interés y morosidad. Al cierre del periodo, el canal había aportado una facturación de S/195MM en productos PLD y subrogación de productos de portafolio, así como una colocación de 6 mil tarjetas de crédito (nuevas y adicionales).

## Gestión de quejas y reclamaciones

[GRI 2-25]

En 2023 se mantuvo como foco de los objetivos y acciones estratégicas el valor principal “El cliente es lo primero”.

En cuanto a la experiencia cliente, se gestionaron las acciones sobre la base del modelo de gobierno de calidad enfocado en alcanzar el NPS de Reclamos (14 puntos) al término del año. Este cometido incluso se superó, al alcanzar un resultado de 20 puntos al cierre de 2023, gracias a un adecuado asesoramiento al cliente al momento de contactarse este vía telefónica, así como a la actualización y reordenamiento de procedimientos de resolución de reclamos y la transformación de cartas de respuestas con acompañamiento de Marketing. Igualmente, la identificación y planificación de acciones de mejora a partir de las encuestas respondidas por los clientes participaron del éxito.

Asimismo, el 90% de los reclamos y quejas de los usuarios se resolvieron en no más de siete días hábiles, cumpliéndose así el nuevo plazo de atención de hasta 15 días hábiles establecido por la SBS desde el 28 de febrero de 2023.

Por otro lado, en el primer trimestre de 2023 se implementó el nuevo modelo de negocio “Adquirencia”, por el que el Banco complementa su rol de emisor de tarjetas con la comercialización de POS. En este modelo se asume el servicio de postventa y la resolución de reclamos y quejas, cuyo ingreso promedio mensual en el último trimestre fue de 30 casos, con proyección de crecimiento a medida de nuevas afiliaciones de comercios.

En el segundo trimestre de 2023 se inició la interoperabilidad de las billeteras digitales – tales como Plin y Yape – que permite transferir dinero a través del uso del número de celular, incentivando las transacciones inmediatas independientemente de la entidad financiera. Esta integración generó que se tripliquen los reclamos asociados no solo al crecimiento transaccional sino a las constantes fallas y 30 incidencias externas.

Ingreso mensual de reclamos 2023

[GRI 2-25]

Asimismo, durante el tercer y cuarto trimestre del 2023 se realizó la implementación de las disposiciones del nuevo Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos de la SBS.

Con desarrollo tecnológico a través de la transformación de funcionalidades en la herramienta de gestión (HAREC):

- Congelamiento de plazo en hasta 2 días hábiles al solicitar información o documentación adicional al cliente.
- Modificación de estructura y periodicidad (mensual) de reportes regulatorios.
- Creación de nuevo reporte del Detalle de operaciones por producto y canal.

Con la adaptación de procedimientos internos:

- Permitir al tercero el registro de un reclamo sin acreditar su representación.
- Identificación de reclamos que siempre serán resueltos en beneficio del usuario sin necesidad de análisis previo, es decir, las atenciones FCR.

A pesar de los hechos que han impactado este 2023, el indicador de eficiencia operativa de BBVA cerró el año con un ratio de 5 reclamos por cada 10,000 transacciones.

El siguiente cuadro muestra un gráfico comparativo de los cuatro principales bancos del país.

Quejas y reclamaciones 2023

A partir de enero de 2024 se iniciará el tratamiento de las quejas y reclamaciones acorde al nuevo Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos que rige para todo el sistema financiero; adicional a ello, el foco será el nuevo modelo de gestión de calidad para todo el servicio de resolución de reclamaciones.

## Protección de datos personales

[GRI 418-1]
[FN-CF-220a.1, FN-CF-220a.2]

Durante 2023 se han culminado los siguientes procedimientos administrativos sancionadores:

- En contra de BBVA: Se ha materializado (01) una multa en contra del BBVA ascendente a 18 U.I.T. por haber efectuado el tratamiento de los datos personales del denunciante para fines comerciales y publicitarios, sin su consentimiento, habiéndolo revocado.

- A favor de BBVA: Se han culminado a favor del BBVA (05) procedimientos administrativos sancionadores ascendente a S/1,637,815.50.

- A favor de BBVA: Se han cerrado y archivado a favor del BBVA (03) fiscalizaciones:

- Fiscalización Nº 153-2023-DFI
- Fiscalización Nº 356-2022-DFI
- Fiscalización Nº 288-2023-DFI

- Durante 2023 se culminaron (02) procesos administrativos trilaterales sin ninguna multa materializada:

- Expediente Nº 084-2022-PTT
- Expediente Nº 10-2023-PTT

BBVA utiliza la información de los titulares de datos personales para fines comerciales y/o publicitarios, para lo cual recopila el consentimiento previo de los clientes o potenciales clientes, en conformidad con la regulación vigente. Hasta diciembre de 2023, BBVA ha recopilado 9’655’713 consentimientos para estos fines. BBVA implementó durante 2023 un Programa de Cumplimiento en Protección de Datos Personales como una estrategia integral y transversal que aborda los desafíos y oportunidades inherentes a la era digital.

La finalidad del programa en materia de protección de datos personales es prevenir los riesgos asociados al incumplimiento de las normas para, por un lado, evitar sanciones, riesgos reputacionales y, por otro, proteger cualquier afectación de los titulares de datos personales derivada de un uso indebido de sus datos personales.

El programa promueve una cultura de cumplimiento en protección de datos personales a través de la formación y concienciación de los colaboradores para así lograr un adecuado tratamiento de los datos respecto de la información que el Banco pone a su disposición para el cumplimiento de sus obligaciones laborales.

Datos básicos de reclamaciones

Se entiende por reclamo fundamentado a la declaración escrita por un organismo oficial regulador o similar y dirigida a la organización, en la que se identifican violaciones de la privacidad de los clientes o quejas presentadas ante la organización y que esta haya reconocido como legítimas.

### Protección del cliente

[FN-CB-230a.2/FN-CF-230a.3]

Como parte del despliegue y mantenimiento de la estrategia de seguridad, durante 2023 los esfuerzos se enfocaron en los siguientes frentes:

Con relación a la prevención del fraude, se mejoró en 8% el nivel de fraude prevenido respecto al 2022, alcanzando un nivel de prevención del 78% en base al fraude potencial. Asimismo, el fraude materializado se redujo en un 3.6% respecto al 2022.

Referente a los canales banca digital retail, el fraude materializado se redujo en 19% y en nuestros canales banca digital enterprise disminuyó en 40% respecto al 2022. Asimismo, en el rubro de tarjetas, el fraude materializado se ha reducido en 0.2% vs el 2022.

- Monitoreo y cumplimiento del cambio regulatorio de la Resolución SBS-504-2021, mantenimiento de la certificación ISO 27001 y cumplimiento de controles de la norma PCI DSS y otros estándares, con especial atención en el nivel de madurez en los dominios de “Gobierno”.
- Toda vez que el factor humano es pieza clave en la estrategia de ciberseguridad, a través del frente People Information Security, se desplegaron acciones de formación y awareness para colaboradores, clientes y la sociedad en general. Igualmente, se ejecutaron campañas de phishing simulado para colaboradores con el objetivo de medir y reducir el nivel de riesgo interno ante ciberataques.
- Por el frente del Gobierno de Continuidad de Negocio, se continuó con el proceso de mejora continua y cumplimiento de requisitos regulatorios de la Resolución SBS-877- 2022. Para ello, se realizaron ejercicios de continuidad orientados a los miembros de la Alta Dirección y ejercicios de las estrategias de recuperación, que se centran en probar la correcta ejecución de los procesos de negocio críticos en función de los escenarios contemplados en nuestros planes de Continuidad: indisponibilidad de edificios, personas, servicios TIC y terceros. Finalmente, se cumplió con el cronograma de pruebas y capacitaciones del 2023.
- En cuanto a la gestión de la seguridad física, gracias a las medidas adoptadas previamente, al fortalecimiento del área de inteligencia y al monitoreo activo para identificar con rapidez los puntos críticos en todo el país, durante 2023 no hubo incidentes que afectasen la integridad de los colaboradores o las oficinas.

Indicadores de incidentes de seguridad de la información

[FN-CB-230a.1/FN-CF-230a.1] [GRI 418-1]

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