6. Información financiera

# Negocios y actividades

[GRI 2-6]

## Gestión por segmentos

### I. Personas naturales

#### a. Particulares

Durante 2023, BBVA ha tenido un incremento de saldos puntuales de depósitos de 1.5% YoY (dic-23) y un incremento de las provisiones en 142% YoY (dic-23), dado que el país vivió una seria crisis política y social, iniciada a finales de 2022. Adicionalmente, la industrias agrícola y pesquera se vieron golpeadas por el fenómeno de El Niño, particularmente fuerte durante 2023, que afectó a todas las familias que trabajan en esas actividades y/o consumen esos productos dentro de su canasta básica.

BBVA prosiguió con su propósito de poner las oportunidades a disposición de todos los peruanos, brindándoles préstamos de consumo y facilidades para transaccionar en su día a día en ámbitos cada vez más digitales.

Así, se desarrollaron funcionalidades como el pago de tarjeta de crédito con puntos, la interoperabilidad entre Plin y las demás billeteras digitales del sistema financiero peruano, el acceso directo a los datos de la tarjeta y el nuevo modo discreto, una innovadora función de seguridad para ocultar los saldos de la app.

- Plin: En el plano digital, BBVA participó activamente en el crecimiento de esta funcionalidad que fomenta la bancarización de clientes y reduce el uso de efectivo a través transferencias gratuitas e inmediatas entre personas con cuentas de diferentes bancos, utilizando solo un número de celular o un código QR. La implementación de la interoperabilidad, principalmente entre Plin y Yape, las dos billeteras digitales más importantes del Perú, contribuyó al crecimiento continuo de Plin, el cual superó los 13.8 millones de usuarios al término de 2023. BBVA intervino en más del 45% de las transacciones realizadas.
- App BBVA: Su objetivo es convertirse en un canal relacional que brinde asesoría financiera personalizada a los clientes, además de permitirles realizar consultas y operaciones bancarias en cualquier momento. La app sumó funcionalidades y productos digitales diseñados para atender las necesidades de cada cliente de forma oportuna y segura, cuidando su salud financiera y empoderándolo en su toma de decisiones y facilitándole acceder a cada vez más oportunidades.

Los esfuerzos constantes de BBVA permitieron mejorar la experiencia del cliente, alcanzando un NPS retail de 62% en diciembre de 2023, que representa un crecimiento de +37 pps respecto al resultado de enero 2023.

#### b. BBVA Prime

En 2023 se cumplieron cinco años de la creación de este segmento que responde a la necesidad del Banco por tener un modelo relacional con clientes de valor, que requieren atención personalizada y canales preferentes.

A pesar del contexto político y económico que sufrió el país durante 2023, se logró obtener un crecimiento del 6,4 % YoY dic-23 en saldos puntuales de inversión rentable y un crecimiento de 5.4% YoY dic-23 en saldos puntuales de recursos gestionados gracias al modelo de atención y la experiencia que los clientes viven en cada interacción con sus banqueros. La relación con estos fue prioridad del segmento, sin por ello perder de vista las oportunidades de negocio que se generan a través de este vínculo.

Como resultado, se obtuvo un 26% y 16% de crecimiento en venta de número de convenios e hipotecas, respectivamente (dic-23).

#### c. Banca Patrimonial y Privada

2023 fue un año de importante crecimiento para las bancas Privada y Patrimonial, las cuales lograron, respectivamente, incrementos de 35% y 15% en saldos puntuales de recursos gestionados y de 11% y 5% en saldos puntuales de inversión rentable. Cabe destacar el crecimiento en préstamos de libre disponibilidad (PLD), los cuales crecieron 39% y 18%, respectivamente, en cada banca.

Durante el periodo concluido se prosiguió con el plan de transformación de ambos segmentos, siendo los principales objetivos alcanzados los siguientes:

- Implementación del modelo de dirección y gestión bajo la sistemática de Experiencia Única en la Banca Privada.
- Certificación en inversiones de los banqueros privados y patrimoniales en alianza con la Universidad del Pacífico.
- Sistematización del modelo de asesoría de inversiones y automatización de herramientas para la asesoría.
- Robustecimiento de la oferta de productos de inversión mediante el lanzamiento de ocho fondos mutuos nuevos y 36 productos estructurados.
- Ampliación de activos colateralizables y mejoras en el proceso y pricing de PLD con garantías.
- Estándares de excelencia en servicio y simplificación de procesos reflejados en IReNes de 89% y 85% para los banqueros privados y patrimoniales, y de 84% y 82% para ambos segmentos, respectivamente.

El servicio de gestión patrimonial incluye una gama completa de fondos y productos de inversión en un marco de arquitectura abierta que le ofrece al cliente soluciones globales de inversión en cada categoría de activo. En 2023 se continuó consolidando la oferta de fondos mutuos con especial énfasis en aquellos de renta fija, tanto abiertos como cerrados con el objetivo de aprovechar la coyuntura de tasas altas en instrumentos de alta calidad crediticia. Asimismo, se cuadruplicó el volumen colocado en productos estructurados, privilegiándose también los productos con exposición a renta fija de alto grado de inversión, en línea con la estrategia y posicionamiento de inversión del Banco.

El equipo de estrategia y asesoría de inversión publicó reportes diarios, semanales, mensuales y trimestrales de alta calidad, organizó webinars y conferencias con expertos y líderes de la industria, brindando así a los clientes información de calidad que los orientó en la toma de decisiones en el contexto de la alta volatilidad presente en los mercados de activos financieros en 2023.

Adicionalmente, a los clientes empresarios se les apoyó en la educación de la siguiente generación con la participación de expertos del Instituto de Empresas (IE) de Madrid a través de webinars y cursos presenciales en México y España. Cabe destacar el taller que se ofreció a las clientas empresarias, La mujer como gran activo del legado familiar, dictado por Julia Téllez, asesora de familias empresarias y consejera independiente de larga y reconocida trayectoria en España.

Se buscó también brindar a los clientes una experiencia más allá de la asesoría de inversiones y de la gestión patrimonial. De esta manera, a través del equipo de soluciones no financieras de Global Wealth se les brindaron actividades en arte, cultura, deporte, entretenimiento, salud y educación, en alianza con los museos del Prado y Thyssen, la casa de subastas Christie’s, el Celler de Can Roca, el Estadio Bernabéu del Real Madrid, Teladoc y el IE de Madrid.

Es de resaltar la distinción que se recibió por parte de la revista The Banker (del grupo editorial inglés Financial Times), en colaboración con la revista PWM (Professional Wealth Management), que en 2023 distinguieron como la mejor Banca Privada del Perú a la de BBVA, destacando su modelo de relación centrado en el cliente y el importante crecimiento en sus volúmenes de negocio, reflejo de su renovada oferta de valor.

2023 fue un año de alta volatilidad para los mercados globales y en el caso del Perú, uno marcado por la incertidumbre política y la desaceleración económica. En ese contexto, la clave para reforzar la confianza del cliente en los servicios y la asesoría de BBVA fue permanecer particularmente cerca suyo, brindándole asesoría y alternativas de ahorro e inversión que le permitiera preservar, diversificar e incrementar su patrimonio.

### II. Personas jurídicas

#### a. Banca Negocios

En 2023 se continuó con el enfoque a la Banca Negocios para la atención del cliente pyme (PJ y PNN) robusteciendo la oferta de productos digitales con el objetivo de brindar facilidad y accesibilidad. El esfuerzo realizado permitió superar el récord de facturación alcanzando S/1,070 millones mensuales, de los cuales el 30% se generó a través de canales digitales.

Con la app de PNN perfil Mi negocio ya consolidada, se implementaron nuevos productos 100% digitales, como el préstamo digital revolvente y el adelanto POS. Tanto con estos productos como con los ya existentes el perfil tuvo una facturación de S/3,912 MM de enero a noviembre de 2023.

Adicionalmente, se desplegó BBVA Empresas, la nueva app para PJ que otorga las mismas funcionalidades de la app anterior con productos 100% digitales, como el Préstamo Digital Negocios (puntual y revolvente), la disposición TKT y Fast cash

En 2023 se continuó reforzando las funcionalidades del Centro de Atención Pyme, agregando nuevas operativas y generando desarrollos que permitan liberar de carga operativa a los ejecutivos, centrados en atender las necesidades financieras de los clientes.

Adicionalmente, se continuó con el proceso de identificación de clientes internos con potencial pyme, incrementando el capacity en 33 ejecutivos adicionales para estos clientes y la captación de otros adicionales del open market, lo que implicó un crecimiento de ejecutivos de 10% con relación a 2022. Estas medidas contribuyeron a la facturación del segmento sin afectar los niveles de productividad que se manejan para el segmento.

#### b. Banca Empresas y Corporativa Local

El Banco mantuvo su crecimiento en volumen de facturación desembolsando mensualmente más de S/3,100 MM. El resultado se explica principalmente por a) el enfoque en las operaciones de largo y mediano plazo, alcanzando durante el 4T niveles históricos de colocaciones, y b) el cambio de orientación hacia una gestión e incentivos comerciales para el crecimiento neto de saldos. Todo esto permitió, por primera vez en dos años, tener un balance facturación-cancelación positivo durante cinco meses consecutivos.

Un hito relevante durante 2023 fue el volumen de movilización sostenible, que alcanzó los S/1,200 MM con más de 90% de los ejecutivos gestionando al menos una operación sostenible, lo que posicionó al Banco como principal referente de sostenibilidad del Grupo en la región.

Adicionalmente, a nivel mercado, es importante destacar que, respecto a los principales peers, BBVA fue el único banco en mostrar un crecimiento positivo y sostenido durante 2023. Para noviembre, creció cerca de +271 pbs, lo que permitió obtener un sólido segundo lugar en el segmento de grandes empresas.

En 2023 se inició el proceso de transformación, con cuatro ejes principales: 1) Generar nuevos segmentos de clientes perfilados por tamaño y rubro de negocios, que resultó en el reordenamiento de carteras y la generación de carteras más productivas; 2) realizar el lanzamiento de la nueva estructura BEC, que comprendió una nueva división enfocada en clientes de perfil corporativo; 3) desplegar el modelo comercial colaborativo “1+5”, con el objetivo de convertirse en un equipo “más al servicio de la Red” trasladando hacia el equipo comercial el governance de toda la estructura de apoyo de los principales productos y servicios y 4) finalmente, el modelo operativo y los desarrollos de sistemas también acompañaron el cambio, descargando de tareas operativas al equipo comercial para permitir una mayor dedicación a la asesoría y a la generación de nuevos negocios.

Por otro lado, se dio inicio a desarrollos (SDA), que tienen como principal objetivo establecer y ejecutar el plan de transformación de los productos para PJ y adaptar la oferta de productos a las nuevas necesidades.

#### c. Transaccionalidad

BBVA desplegó su estrategia transaccional apostando por el sano crecimiento en la venta, utilización y recurrencia de uso en productos transaccionales, triplicando durante 2023 la producción mensual de nuevos productos para alcanzar un cross selling de 2.7 familias (aproximadamente mil productos por mes) transaccionales por cliente. Con esto se logró que el 50% del portafolio se vincule utilizando los servicios de BBVA de manera recurrente y con un índice de reciprocidad (clientes con deuda y con negocio transaccional) por encima del 60%. Adicionalmente, se alcanzó una participación récord en pago proveedores, afianzando un market share por encima del 30%, cerrando diciembre con un saldo medio V+A de S/11.211MM (+14% YTD).

En 2023 se puso énfasis en la oferta valor de soluciones digitales para clientes Cross Border (Pivot) trabajando un pipeline con las bancas (CIB y BEC), lo que permitió crecer, con respecto al año anterior, 13% en número de clientes y 14% en servicios contratados. Complementando la oferta transaccional para empresas, se inició la actividad comercial en adquirencia en compañía del socio estratégico OpenPay, logrando procesar en el año cobros por POS de ~S/1,000 MM.

Igualmente, se lanzó el plan transformacional a tres años que define las líneas de trabajo que permitirán seguir diferenciando a BBVA como el mejor banco del sistema financiero. En ese sentido, se inició el programa de innovación en servicios empresariales con la producción de la primera API B2B del país, logrando poner a disposición el catálogo de recaudadores y cerrando acuerdos comerciales para multiplicar por seis la red a nivel nacional. Adicionalmente, se sentaron las bases (desarrollos) para tener la mejor solución de pago de nóminas del sistema financiero para los clientes empresariales y se mejoró la oferta valor para el nuevo pagohabiente.

#### d. Multicanalidad

Al cierre de 2023 se contaba con más de 2.8 millones de clientes activos móviles. El 64% del total de transacciones monetarias del Banco se realizaba a través de la app BBVA, es decir, más de 25 millones de transacciones al mes. En cuanto a su evaluación, la app alcanzó una calificación de 4.5 estrellas en Playstore y de 4.7 en Appstore. Adicionalmente, se fortaleció el perfil del asesor digital en la red de oficinas gracias a una renovada agenda formativa, un espacio donde se comparte contenido relevante de la app y nuevos talleres descentralizados en Lima, Arequipa y Trujillo.

Plin se consolidó como la forma preferida de los clientes para enviar y recibir dinero. El lanzamiento de la interoperabilidad entre billeteras digitales impulsó el crecimiento de esta funcionalidad hasta superar el récord de 15 millones de transacciones mensuales y los 2,5 millones de clientes afiliados.

Como parte del modelo de distribución, se entregaron 40 oficinas transformadas en las zonas de mayor potencial en Lima, Cusco y Arequipa, buscando brindar una mejor experiencia para los clientes.

2023 también fue importante porque se inauguraron tres oficinas nuevas:

- En la ciudad de Cusco se abrió en octubre la oficina digital Mantas, un site ubicado estratégicamente con zona autoservicio, asesoría digital y cambio de moneda.
- El primer centro comercial de San Juan Lurigancho, en Lima, cuenta desde diciembre con una oficina que lleva a este popular distrito la oferta diferenciada BBVA.
- Abancay tiene una nueva oficina BBVA, un hito importante para el Banco porque por primera vez tendrá presencia permanente con asesoría digital y puestos comerciales para personas naturales y pequeña empresa.

#### e. Experiencia Única

Como parte del plan estratégico del Banco, los esfuerzos se enfocaron en fortalecer los modelos de gestión y atención de la banca retail, asesores digitales y la banca privada, generando protocolos, modelos de actuación y herramientas que permitan tener una trazabilidad idónea.

Por otro lado, se creó el site Experiencia Única, con metodología de behavioral research. Este habilitador permitió concentrar todas las herramientas, modelos y protocolos en un solo lugar, de forma amigable y entendible para la red comercial.

Adicionalmente, se robusteció la parrilla de certificación para garantizar la sostenibilidad del modelo de franquicias e impulsar la gestión CX, ingresando nuevos epígrafes y retirando los que se encontraban en etapa de maduración.

Finalmente, se inició la construcción de las cartillas de venta asertiva, enfocadas en cinco principales productos para que la red pueda atender a los clientes con calidad, transparencia y agilidad.

Para el mundo de la persona jurídica, se dispuso el rediseño del modelo de dirección, generando ceremonias y protocolos que permitan una correcta comunicación de mensajes a todo nivel de la organización. Asimismo, se reforzaron las herramientas de seguimiento comercial mediante el relanzamiento del site de Enterprise.

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