# Transparencia y experiencia del cliente

## Relación con los clientes

El cliente es el pilar fundamental de la estrategia de BBVA y el centro de todas sus decisiones. Por ello, el Banco se enfoca en garantizar una experiencia única y consistente, cimentada en la comprensión profunda de sus necesidades y expectativas, en escuchar activamente la voz del cliente, externo e interno, identificar los puntos de dolor y descubrir oportunidades de mejora en cada interacción que este tiene con sus productos y canales. Este compromiso le permite diseñar soluciones innovadoras que generen valor tangible, simplifiquen procesos y eleven la satisfacción del cliente.

Anticiparse a las demandas de los clientes y personalizar las propuestas es clave para ofrecer beneficios claros y diferenciales. La experiencia del cliente no es solo un objetivo, sino el eje que guía la transformación, definiendo cómo construir relaciones de confianza y maximizar el bienestar de quienes confían en el Banco. BBVA Perú busca que cada cliente perciba con claridad los valores y beneficios que sustentan su estrategia, fortaleciendo su vínculo con la marca y reafirmando su compromiso con ellos.

En esa línea, el Banco reforzó en 2024 su enfoque en el cliente como elemento diferenciador en el mercado financiero a través de mecanismos de recolección de retroalimentación desde múltiples fuentes como la metodología Net Promoter Score (NPS, o Índice de Recomendación Neta, IReNe), Playstore, Appstore y el soporte digital. Igualmente, fortaleció los sistemas de monitoreo en diversos canales, facilitando una evaluación más precisa de la experiencia transaccional y relacional de los clientes.

El Banco continuó implementando la metodología IReNe, reconocida internacionalmente como una herramienta esencial para medir el grado de recomendación y satisfacción de sus clientes con los productos, canales y servicios del Banco. Basado en una encuesta que pregunta al cliente si recomendaría al Banco o un canal específico a un familiar o amigo, el índice clasifica a los clientes, en una escala del 0 al 10, como promotores (9 a 10), neutros (7 a 8) o detractores (0 a 6). La información obtenida resulta crucial para validar la alineación entre las necesidades y expectativas de los clientes y las iniciativas implementadas, además de establecer planes que eliminen las brechas detectadas y ofrezcan experiencias excepcionales.

La participación activa del comité de Calidad fue fundamental para priorizar y hacer seguimiento a las oportunidades de mejora identificadas, asegurando que las decisiones estratégicas estuvieran orientadas al cliente. De otro lado, se fomentó una actitud proactiva en los colaboradores, quienes son agentes clave en el diseño y ejecución de planes de acción enfocados en incrementar la recomendación de los clientes

## Gestión de clientes

La eficacia en gestión de clientes se consolidó mediante más de 150 mediciones en la red de oficinas, Banca Empresa, segmentos como Prime, Patrimonial y Pyme, además de canales digitales y otras interacciones claves. Estas evaluaciones, que también incluyeron la percepción de los colaboradores de la red, permitieron identificar áreas de mejora y transmitir la visión sobre el servicio brindado a las áreas internas. El siguiente paso fue, a través de mesas de análisis de causa raíz, implementar planes de acción que optimizaran los procesos relacionados a cuentas de ahorro, tarjeta de crédito, banca móvil, cajeros automáticos y atención en oficinas, lo que a su vez devino en una significativa reducción de reclamos, mejoras en la atención y una experiencia más eficiente para los clientes.

El trabajo interdisciplinario se vio fortalecido con mesas enfocadas en resolver los puntos de dolor más críticos para los clientes, que lograron avances concretos en la calidad de los servicios. Además, una medición del IReNe interno en la sede evaluó a los equipos internos, como los proveedores de servicios, fomentando una cultura orientada al servicio y de mejora continua.

## Comunicación transparente, clara y responsable (TCR)

[GRI 3-3, 417-1]

BBVA Perú considera como uno de sus objetivos ayudar al cliente a tomar decisiones informadas a lo largo de su relación con el Banco, garantizándole que él tiene el control. El proyecto de comunicación transparente, clara y responsable (TCR) busca aumentar la confianza, el nivel de recomendación y la fidelización del cliente, ofreciéndole información relevante y en un lenguaje simple que le permita cuidar sus intereses y salud financiera a corto, mediano y largo plazo, lo que promueve un comportamiento financieramente responsable.

Como parte del desarrollo del proyecto TCR, durante 2024 se realizaron, tanto en el proceso de creación de productos y servicios digitales como en cuanto a la formación, las siguientes acciones:

- Capacitación de los colaboradores de oficina: La información que el Banco brinda al cliente desde el primer contacto debe darse siempre de una manera TCR. Para ello, la Escuela Comercial, cuyo objetivo es capacitar a todos los puestos de la red, cuenta con el programa Onboarding al puesto, que ofrece toda la información necesaria para que el colaborador cumpla su rol. Así, el curso de Experiencia Única, parte de la malla curricular de los puestos comerciales, refuerza el conocimiento de los principios TCR y asegura que asesores, ejecutivos y banqueros los pongan en práctica desde que inician la atención al cliente en oficina.

Con la finalidad de cumplir el objetivo de la Escuela Comercial, durante 2024 se realizaron las siguientes actividades:

1. Participación activa de TCR Champions en sesiones con las partes interesadas del proyecto y en reuniones de sincronización con el equipo de diseño.
2. Realización de sesiones de inducción sobre TCR y líneas rojas de integridad (LRI) para los nuevos integrantes del equipo de diseño.
3. Generación de contenidos con inclusión de principios TCR, es decir, con una redacción simple y clara.

- Fichas de productos TCR: Son documentos gráficos diseñados pensando en el cliente, explicándole las principales ventajas, requisitos y costos asociados a los productos del Banco en un lenguaje claro y una estructura fácil de entender. En 2024 se descontinuó su entrega al público y pasaron a un proceso de revisión y actualización.

- TCR Digital: Se realizó un seguimiento del cumplimiento de los principios TCR y de las LRI en las iniciativas digitales entregadas al cliente, las que fueron priorizadas por el equipo de Diseño mediante sesiones y revisiones con cada equipo del proyecto. Entre los resultados obtenidos están los siguientes:

1. Revisión de aplicación de los 15 comportamientos de TCR en 70 proyectos en canales como banca móvil, banca por internet, ATM y web pública.
2. Validación del cumplimiento de LRI para 50 proyectos priorizados para diseño.

## Contact Center

En 2024, el canal de contact center se enfocó en gestionar soluciones de causa raíz e implementaciones tecnológicas que reconocieran la intención del cliente a través de su BOT de voz y creasen soluciones de inicio a fin que no requirieran la atención de asesores. Estas iniciativas generaron una reducción de 630,000 llamadas en el canal y un ahorro de S/5 millones en el gasto respecto a 2023, además de una mejora de 1 punto en NPS, que cerró el año con 54% versus el 53% del año anterior.

En cuanto a la gestión comercial, y en línea con la visión de ser un canal autosostenible, se implementó un servicio de venta bajo el enfoque end to end (E2E) con el producto seguro de protección de tarjetas.

Las implementaciones claves de 2024 incluyeron las siguientes:

- Homologación de capacidades en herramientas, protocolos y conocimiento entre células de atención, con el objetivo de reducir las transferencias de estas.
- Implementación de una nueva autogestión para bloquear el acceso a los canales digitales por pérdida o robo de equipo celular.
- Fortalecimiento del modelo de contención al homologar conocimientos y protocolos de respuesta ante reclamos con los protocolos de atención de primera línea.
- Nuevo look & feel para protocolos de atención que permite un mejor entendimiento y reduce el tiempo de atención.
- Mejora en la identificación de clientes jurídicos en IVR Empresas (respuesta de voz interactiva) que redujo en 50% los clientes no identificados.
- Gestión por cuartiles para mejorar el desempeño de grupos de baja performance.
- Implementación de la venta de seguros.

Durante 2024 se implementaron acciones para reducir llamadas, transferencias y tiempos de atención (TMO), con una eficiencia en la ejecución del opex asignado por un valor de S/11.5 millones y una reducción de 12,000 reclamos por mes.

De la mano con RCP, se cumplieron los objetivos de los indicadores de abandono y solución durante el periodo concluido.

En cuanto a las líneas de servicio:

- Adquirencia: La reasignación de recursos para actividades de alto impacto permitió implementar el servicio “clientes felices”, que asegura el onboarding de los clientes nuevos y logró 59% como resultado de NPS.
- Retail y Afluente: Gracias a un modelo de gestión que busca reducir las llamadas como causa raíz y las transferencias, así como contener el ingreso de reclamos, se logró entregar S/6.5 millones como eficiencia y crecer en 1 punto en el resultado de NPS respecto a 2023.
- Empresas: Logró 76% como resultado en NPS, un crecimiento de 6 puntos con respecto al año anterior.

En cuanto a la transformación del canal:

- La implementación de Blue, el primer voicebot del Banco, alcanzó una contención de 70% de llamadas en inclusión financiera y un NPS de 47 puntos para los clientes que lo experimentaron. Esto permitió lograr un ahorro de S/235,000 por reducción de transferencias incorrectas al asesor y reducción de llamadas.
- Promoción de la inteligencia artificial, que innovó Chatbot Blue con ocho nuevas funcionalidades consultivas y logró un incremento de más de 2.5 millones de consultas y 1.5 millones de clientes smart en el asistente virtual.

Finalmente, en la línea de ser un profit center, se creció 8 puntos en las transferencias a la célula de ventas, capitalizando al máximo los leads comerciales recibidos, a lo que se sumó la venta de seguro de protección de tarjeta, con resultados iniciales de 150 pólizas al mes.

## Gestión de quejas y reclamaciones

[GRI 2-25]

El enfoque principal de 2024 fue mejorar la experiencia del cliente, pasando a formar parte de Customer Experience, donde se reestructuró la subunidad de Reclamos en los equipos de “Mejora continua” y “Soluciones al cliente”, en cumplimiento de las disposiciones del nuevo “Reglamento de gestión de reclamos y requerimientos” de la SBS.

En 2024, el 99% de los reclamos y quejas presentados al Banco por los usuarios se resolvió dentro del plazo establecido por la SBS de hasta 15 días hábiles, con un tiempo promedio de atención de cuatro días hábiles.

En 2024 cambió la periodicidad del envío de reportes regulatorios de reclamos a la SBS, que pasó de trimestral a mensual.

Entre los distintos factores que impactaron durante 2024 en la generación de reclamos están los siguientes:

Factores internos

A inicios de año se adecuaron los protocolos de atención al cliente en su primer contacto telefónico con el Banco, con una mejor y mayor información de los productos bancarios que optimizaron el asesoramiento brindado.

Asimismo, se replanteó el modelo de gestión de las mesas de causa raíz de reclamaciones con una visión de experiencia cliente y una participación activa en la mejora de los procesos con los owners de cuenta de ahorro, tarjeta de crédito, banca móvil, cajeros automáticos, oficinas, entre otros, lo que redujo los reclamos.

Factores externos

El mayor impacto de reclamos se presentó a fines de los meses de mayo y junio, debido a incidencias externas que generaron un tráfico excesivo de operaciones a través de Visa y errores en las operaciones de interoperabilidad (PLIN-Yape), compras POS y adquisición.

En la siguiente gráfica se muestra el comparativo del ingreso de reclamos, quejas y requerimientos de 2024 con el del año anterior:

Ingreso mensual de reclamos 2024

La mejora en la evolución de reclamos se reflejó también en el indicador de eficiencia operativa de BBVA Perú, reportado a la SBS y ASBANC, que cerró en diciembre con un ratio de 1.8 reclamos por cada 10,000 transacciones monetarias.

Ratio de número de reclamos por cada 10M transacciones monetarias

Desde enero rigieron las nuevas disposiciones del ente regulador en el tratamiento de las quejas, reclamaciones y requerimientos, acorde al reglamento establecido en la Resolución SBS Nº 4036-2022, cuyas principales modificaciones son las siguientes:

- Cambio en la tipificación de productos, motivos y submotivos al momento del registro del reclamo, además de la incorporación del canal de operación que lo ocasionó y el nombre comercial del producto o servicio asociado.
- Posibilidad de congelar el conteo de días de atención en hasta dos días hábiles al solicitar información o documentación adicional al cliente para la resolución de su reclamo.
- Permiso para que una tercera persona ejerza la presentación del reclamo a nombre de otro usuario sin que tenga que acreditar su representación.

Datos básicos de reclamos

Nota: Se entiende por reclamo fundamentado a la declaración escrita por un organismo oficial regulador o similar y dirigida a la organización, en la que se identifican violaciones de la privacidad de los clientes o quejas presentadas ante la organización y que esta haya reconocido como legítimas.

## Protección de datos personales

[GRI 3-3, 418-1]

La política de protección de datos personales de BBVA Perú precisa, de forma directa y transparente, cómo usar la información personal del cliente para dar cumplimiento a las finalidades contractuales, informativas y comerciales autorizadas.

BBVA Perú trata datos personales a los que accede de forma física, oral o de medios automatizados, de fuentes accesibles al público o de terceros y/o entidades de consulta de bases de datos domiciliadas en Perú o en el exterior, sean personas naturales o jurídicas, privadas o públicas.

BBVA Perú recopila los datos de las siguientes formas:

- Interacciones directas: Datos personales que el cliente o prospecto de cliente proporciona al interactuar directamente con el Banco: a) al llenar los formularios físicos o virtuales, b) al visitar el sitio web, banca por internet u otros canales digitales, c) al contactarse con el Banco, d) al solicitar el envío de información comercial y publicitaria, e) al contratar productos y/o servicios del Banco (relación contractual) y f) al solicitar la contratación de productos y/o servicios (relación pre-contractual).
- Interacciones tecnológicas automatizadas: Información técnica, de marketing o comunicaciones que se recopilan automáticamente cuando el cliente interactúa con el Banco a través del sitio web, banca por internet u otros canales digitales.
- Terceros o fuentes accesibles al público: Datos personales que se recaban a fin de validar las identidades y cumplir con el principio de calidad para evaluar el riesgo financiero y crediticio, gestión que permitiría elaborar herramientas de estimación, predicción o cálculo de ingresos económicos y/o sus variaciones.

Para 2025 se tiene proyectado trabajar ágilmente en la implementación del nuevo reglamento de la “Ley de protección de datos personales” (Decreto Supremo Nº 016-2024-JUS), por lo que se tiene proyectado ejecutar las siguientes acciones:

- Actualizar el banco de datos ante la autoridad de control.
- Elaborar una nueva política de privacidad.
- Implementar la nueva política en todos los canales que recopilan los consentimientos.
- Regularizar el almacenamiento del stock de consentimientos que no hayan sido recopilados para finalidad comercial.
- Redactar una nueva autorización para el tratamiento de datos de clientes.
- Actualizar los banners de la zona pública que cumplen con el deber de informar.
- Notificar a los titulares de datos personales cuando han brindado su consentimiento por todos los canales.
- Reforzar el adecuado filtro de los consentimientos comerciales y/o publicitarios que permiten enviar campañas publicitarias y excluir de estas cuando los consentimientos son revocados.
- Implementar mecanismos automatizados para cumplir el plazo establecido para la revocatoria de consentimientos (10 días).
- Informar a los clientes la atención de sus derechos multicanal.
- Implementar un procedimiento estratégico entre los proveedores del servicio de venta por llamada y BBVA Perú para atender los derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación y oposición) solicitados por los titulares de datos.
- Disponer el envío de un correo electrónico a los titulares de datos que aceptaron el tratamiento de estos en el primer contacto.

En BBVA Perú, la gestión integral de la prevención de fraude recae en el equipo de Financial Crime Prevention (FCP), en tanto que la ciberseguridad es responsabilidad del de Corporate Security. Como parte del despliegue y mantenimiento de la estrategia de prevención, durante 2024 los esfuerzos se enfocaron en los siguientes frentes:

- Prevención del fraude: Se logró un nivel de prevención del 75% en fraude potencial.
- Fraude materializado: Se redujo en un 17% comparado con 2023.
- En cuanto a los canales de banca digital retail, el fraude materializado se redujo en 23%, mientras que en los de banca digital enterprise disminuyó en 83%, con respecto a 2023. Asimismo, en el rubro de tarjetas, el fraude materializado decreció en 9% comparado con el año anterior.

En 2024, culminó un procedimiento administrativo sancionador (expediente Nº 002-2021- JUS/DGTAIPD-PAS) en contra del Banco, materializado en una (01) multa ascendente a 4.06 UIT (S/17,864.00) por haber recopilado datos (fotografía del DNI) que no eran necesarios ni pertinentes para la finalidad vinculada a la entrega del producto.

## Fortalecimiento de la seguridad en canales y aplicaciones

- En refuerzo de la seguridad en los canales digitales se desplegó Sentinel, un programa de protección al cliente que implementa un sistema avanzado de protección perimetral que permite identificar y mitigar amenazas de manera ágil.
- A través de mejoras continuas en herramientas de filtrado y monitoreo se logró elevar significativamente la protección de las transacciones en línea y la navegación en portales orientados al cliente.
- Se impulsaron campañas de sensibilización a los clientes para prevenir los principales tipos de fraude digital.

## Protección física del cliente y sus transacciones

- Se desplegaron medidas innovadoras en puntos de servicio, como el entintado de billetes en cajeros automáticos, aumentando la disuasión frente a incidentes y protegiendo la seguridad de usuarios y colaboradores.
- Ante eventos críticos ocurridos en el entorno físico (incidentes aislados, explosiones o asaltos), el tiempo de respuesta y la coordinación de los equipos permitió contener situaciones con un impacto mínimo para los clientes.

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