# Personas naturales

[GRI 2-6]

## Gestión por segmentos

El Banco gestiona a sus clientes mediante un enfoque segmentado que le permite adaptar su propuesta de valor a las necesidades específicas de estos. Al optimizar la experiencia del cliente se fortalecen las relaciones comerciales y se alcanzan resultados destacados, consolidando el liderazgo del Banco en el mercado peruano. Al cierre de 2024, contamos con 8,437,025 clientes naturales y 639,608 clientes jurídicos, brindando un total de 9,076,633 clientes en el año.

### I. Personas naturales

#### a. Particulares

El Banco consolidó su liderazgo en el segmento de personas naturales en 2024, alcanzando un 21.2% de participación en las inscripciones de liberación de fondos de AFP, lo que contribuyó a un crecimiento interanual del 15.1% en los depósitos de personas naturales al cierre del año. El crecimiento se fortaleció con el lanzamiento de nuevos productos digitales diseñados para facilitar la bancarización y mejorar la experiencia del cliente.

Cuenta digital

Con el objetivo de promover la inclusión financiera y facilitar las transacciones diarias, BBVA Perú lanzó en abril de 2024 la Cuenta Digital, que elimina los costos de mantenimiento y ofrece transaccionalidad libre a través de canales digitales, respondiendo así a una necesidad clave en el mercado de ahorros. Para el cierre del año, las ventas de esta cuenta habían crecido un 20%.

Plin: crecimiento y liderazgo

BBVA Perú continuó fomentando la digitalización a través de la billetera electrónica Plin, una herramienta que facilita transferencias inmediatas y gratuitas entre bancos, utilizando un número de celular o código QR. En 2024, los usuarios afiliados a Plin BBVA crecieron un 21%, impulsados por el lanzamiento de la zona Plin, que consolida todas las funcionalidades en un espacio más intuitivo dentro de la app BBVA.

- Resultados destacados en 2024:
  1. Crecimiento de 2.1 veces en envíos P2P (persona a persona) frente a 2023.
  2. Incremento de 4.8 veces en pagos con QR en POS respecto a 2023.
  3. Reducción de reclamos en un 38.5%, posicionando a BBVA Perú como el banco con menores incidencias del consorcio Plin.
  4. BBVA Perú intervino en más del 45% de las transacciones realizadas en Plin, consolidando su liderazgo en la interoperabilidad de billeteras digitales.

App BBVA: El canal relacional principal

La app BBVA se consolidó en 2024 como el principal canal transaccional, gestionando el 70% de las operaciones bancarias. Su diseño centrado en el cliente, combinado con nuevas funcionalidades y productos, fortaleció su posicionamiento como una herramienta esencial para la gestión financiera personal.

- Principales logros en 2024:
  1. Incremento del 33% en interacciones promedio mensuales, alcanzando 19.3 al cierre de diciembre (frente a 14.5 en 2023).
  2. Las operaciones más utilizadas fueron Plin, transferencias y pagos de servicios.
  3. Lanzamiento de “Apartados”, una funcionalidad que permite a los clientes organizar sus finanzas, mejorando su salud financiera y facilitando la gestión de pagos.
  4. Reconocimiento como la app bancaria mejor valorada del mercado, con un NPS del 69.6%.

Compromiso con la innovación digital

En línea con su propósito de poner las oportunidades a disposición de todos los peruanos, BBVA Perú refuerza constantemente sus equipos comerciales y fortalece sus capacidades digitales para seguir incentivando transacciones seguras, simples y eficientes. Estas iniciativas no solo han impulsado el crecimiento de usuarios y transacciones, sino que han posicionado a BBVA Perú como líder en la transformación digital del sector financiero.

#### b. BBVA Prime

En 2024, BBVA Perú consolidó el segmento Prime como la mejor oferta de valor para clientes retail de alto patrimonio, destacándose por brindar una experiencia personalizada enfocada en promover la salud financiera de sus clientes. Este enfoque estratégico reforzó la confianza en el segmento, cerrando el año con un índice de recomendación de 71%. Los banqueros Prime de BBVA Perú, capacitados para gestionar recursos y acompañar a los clientes en momentos claves de sus vidas financieras, jugaron un rol esencial en el fortalecimiento de esta propuesta. Gracias a este modelo, los clientes Prime vieron incrementado en promedio un 16% su patrimonio gestionado por el Banco durante 2024.

Con un enfoque en la personalización y la excelencia en el servicio, BBVA Perú reafirmó su compromiso de ser el socio estratégico de sus clientes Prime, ayudándolos a alcanzar sus metas financieras y reforzando su posicionamiento como líder en el segmento de alto valor.

#### c. Banca Privada

En 2024, el Banco reafirmó su liderazgo en la banca privada, logrando un crecimiento del 31% en operaciones pasivas (depósitos, etc.) y un 29% en operaciones activas (colocaciones de créditos). Este desempeño destaca el impacto de su renovada oferta de valor y su enfoque estratégico en la excelencia.

Principales logros en 2024

- Modelo de experiencia única: Certificación y despliegue de un modelo diseñado para garantizar una oferta de valor excepcional a todos los clientes.
- Segmento Super Afluente: Incorporación de clientes con depósitos superiores a S/600,000, ampliando la propuesta de valor a nuevos perfiles.
- Innovación en inversiones:
  1. Sistematización del proceso de asesoría con cinco nuevas herramientas para cada paso del proceso inversor.
  2. Lanzamiento de ocho fondos mutuos y productos de seguro de vida inversión, diversificando el portafolio de opciones.
- Mejoras en préstamos colateralizados: Optimización de garantías y procesos en los préstamos de libre disponibilidad (PLD).
- Digitalización: Introducción de “Mis conversaciones” y firma electrónica en la app Glomo para facilitar la gestión remota.

Compromiso con la excelencia

El enfoque en la transformación y el servicio de calidad se reflejó en un IReNe de 87.5%, destacando la satisfacción y confianza de los clientes en la Banca Privada de BBVA Perú.

Educación y experiencias personalizadas

BBVA Perú ofreció a sus clientes acceso a contenidos y experiencias exclusivas:

- Educación financiera: Webinars y conferencias con expertos líderes para orientar decisiones en un contexto de alta volatilidad en los mercados financieros.
- Talleres para familias empresarias: Iniciativas como el taller “De empresa familiar a familia empresaria,” impartido por Cristina Cruz del IE Center for Families, fortalecieron la transición generacional y el desarrollo patrimonial.
- Experiencias no financieras: Actividades en alianza con prestigiosas instituciones culturales y deportivas, como el Museo del Prado, Real Madrid y Christie's, ofrecieron a los clientes una propuesta más allá de la gestión patrimonial.

Con estas iniciativas, BBVA Perú fortaleció su posición como un referente en banca privada, proporcionando soluciones integrales y experiencias únicas que responden a las necesidades de sus clientes más exclusivos.

Ir al siguiente subcapítulo: Personas jurídicas Volver al INICIO